Nykyisin lukemattomilla erilaisilla verkkosivuilla törmää yhä enenevissä määrin tuttuun veijariin - nimittäin chatbottiin. Chatbotin tarkoitus olisi useimmiten tehostaa ja helpottaa asiakaspalvelua, lyhentää asiakaspalvelujonoja ja toisaalta vähentää yksinkertaisen, toisintavan työn määrää oikeilta ihmistyöntekijöiltä.
Manychat luokitteli ja vertaili 20 parasta chatbottia vuonna 2022. Vertailun mukaan useat yritykset, kuten Mindvalley ja Frazer Brookers, olivat saavuttaneet chatbotin käyttöönoton avulla huimia lukemia muun muassa vastausajan lyhenemisessä, myyntisivun näyttökertojen lisäämisessä sekä asiakkaiden sitoutumisessa yrityksen sosiaalisessa mediassa tuottamaan sisältöön.
Onko chatbot kuitenkaan niin yksiselitteisen loistava asia? Voidaanko chatbotin kohdalla esimerkiksi puhua asiakkaalle tarjottavasta palvelusta, vai onko kysymys päinvastaisesti palveluista karsimisesta?
Manychatin vertailussa esimerkiksi B-IT Fitness -kuntosaliketju oli pitänyt mainoskampanjan, jossa mainosten klikkaaminen johti ”useimmiten kysytyt kysymykset” -tyyppiseen chatbottiin. Botista asiakkaat pystyivät kohtuullisen helposti selvittämään esimerkiksi kuntosalin hinnoittelun. Mielestäni tämän tyyppinen chatbotin käyttö voi olla toimivaa myös asiakkaan näkökulmasta: kun asiakas haluaa saada selvyyden johonkin verrattain yksinkertaiseen asiaan, kuten kuntosalijäsenyyden hintaan, pystyy botti kysymykseen vastaamaan nopeasti ja asiakaspalvelu toimii.
Valitettavan usein olen kuitenkin itse törmännyt tilanteeseen, jossa asiakaspalvelijaa tavoitellessa saattaa jo lähtökohtaisesti tietää, että selvitettävä asia on monimutkainen tai muuten poikkeava, eikä chatbot pysty siinä auttamaan, mutta silti botti on ainoa mitä asiakkaalle on tarjolla. Nykyisin edes yrityksen yhteystietoja, kuten puhelinnumeroa tai sähköpostia, ei välttämättä ole saatavilla ollenkaan. Tällaisessa tilanteessa asiakkaalle ei jää muita vaihtoehtoja, kuin klikkailla pakollinen botti automaattikysymyksineen loppuun asti, ja toivoa että bottiin olisi edes johonkin kohti laitettu kohta ”Haluatko puhua oikean asiakaspalvelijan kanssa” tai ”Haluatko jättää meille yhteydenottopyynnön”. Tällaisissa tilanteissa on varmaan sanomattakin selvää, että asiakaspalvelukokemuksesta ei jää asiakkaalle positiivista fiilistä.
Loppujen lopuksi mielestäni on hyvin vaikeaa yrittää eritellä, milloin bottia kannattaisi käyttää ja milloin ei. Manychatin vertailun mukaan monet yritykset olivat hyötyneet niistä suuresti, mutta oman kokemukseni ja tuttavapiiriltä kuultujen kokemusten perusteella asiakas kokee valitettavan harvoin chatbot -ratkaisua oikeasti toimivaksi.
Lähteet
Manychat 2022. The 20 Best Chatbot Examples in 2022. Luettavissa: https://manychat.com/blog/chatbot-examples/?gclid=CjwKCAjw1ej5BRBhEiwAfHyh1BNQSZyihIAW9YLaO_MjaP0Z1nqMIg5F06oittmvxXdZ9zoGYWYs5hoCLX8QAvD_BwE. Luettu: 12.05.2022.
Comments
Post a Comment